POB Service Desk Management

Das Produkt

Das POB Service Desk Management (SDM) nimmt Störungsmeldungen und allgemeine Anfragen auf, verwaltet Vorgänge und löst Probleme schließlich professionell auf. POB sorgt gleichzeitig außerdem dafür, dass die Knowledge Base für das Team im Support und die User beständig ergänzt und überprüft wird. Damit sind rasche und nachhaltig erfolgreiche Problemlösungen garantiert. POB kann ohne Umstände in bestehende IT-Umgebungen integriert werden – ganz egal, ob es mit Web, PDAs, CTI, MS Outlook, Lotus Notes, System Management oder ähnlichem kombiniert werden soll.

Die Vorteile für den Anwender

Service Desk Consultants leiten mit POB SDM alle Anfragen zuverlässig und schnell an das Customer Support Center weiter. Gleichzeitig haben sie Zugriff auf die gesamte Knowledge Base und können mit Hilfe entsprechender Daten und Informationen den Problemlösungsprozess im Sinne der betroffenen User entscheidend beschleunigen. Dabei stellt POB sicher, dass die erbrachten Services auch korrekt in Rechnung gestellt werden: sei dies über bestehende Service Level Agreements oder über eine automatisch generierte und detailgenaue Abrechnung von einzelnen Störungen und Fehlermeldungen.

Die Vorteile für ihr Unternehmen

Führungskräfte können sich auf POB verlassen, wenn es darum geht Qualität und Leistung zu sichern und Service Levels einzuhalten. POB erkennt und meldet die Verfügbarkeit von Ressourcen, unterstützt bei der Planung und Umsetzung von Lösungen, indem es entsprechend qualifizierten Servicetechnikern Aufgaben automatisch zuweist. POB ist ein wertvolles Instrument, das künftig entstehende Trends und Anforderungen im Betrieb identifiziert und das System entsprechend anpasst.

Wettbewerbsvorteil durch Service Desk Management

Funktionalität und Leistung in Service und Support werden mit POB SDM zuverlässig überwacht und gefördert. Damit ist es möglich, effizient zu arbeiten, wettbewerbsfähig zu bleiben und auf die Bedürfnisse des Kunden zu reagieren. Darüber hinaus unterstützt das Modul erfolgreiches Incident und Problem Management, damit Sie ihren Kunden auf kosteneffiziente Weise einen verbesserten Service und Support bieten können.

Incident und Problem Management

POB unterstützt interne Prozesse im Bereich

• Incident Management – d.h. rund um alle Ereignissen, die den Betrieb unterbrechen oder stören.
• Problem Management – d.h. rund um die Optimierung der Performance durch die Vorteile des Knowledge Management

Störungen oder Probleme müssen über ihre gesamte Lebensdauer hinweg beständig überwacht und der Lösungsfortschritt aktualisiert werden. POB liefert deshalb Daten wie:

• Hintergrundinformationen
• Informationen zum Status (neu, in Arbeit, eingestellt, zugewiesen und abgeschlossen)
• zu Auswirkungen und Gewichtung
• Zeitaufwand und Kosten
• sowie Eskalation

Erfolgreiches Incident und Problem Management funktioniert auf der Basis einer einwandfreien Datenbank-Struktur. POB bietet deshalb:

• eine hochleistungsfähige Konfigurationsdatenbank
• eine Knowledge Database mit Daten zu bereits bekannten Fehlern und Lösungen
• eine direkte Verbindung zum Service Level Management, um automatisch notwendige Reaktionsmaßnahmen einzuleiten

Task Management

Über das Task Management werden Kolleginnen und Kollegen am Problemlösungsprozess beteiligt. Dabei bleibt die Verteilung von Zuständigkeiten und die nötige Kontrolle natürlich stets gewahrt. POB synchronisiert im Task Management anstehende Aufgaben mit MS Outlook und verschafft allen Beteiligten stets und einfach einen Überblick.

Resource Management

Das POB Resource Management verzeichnet Zeit, Material und Kosten, die bei der Beseitigung einer Störung oder eines Problems aufgewendet werden. Dadurch werden Betriebskosten gesenkt und die Wirtschaftlichkeit der Arbeit auf der Ebene von Customer und Service Level Agreements kontrolliert.

Knowledge Management

Das Knowledge Management verbessert den gesamten Lösungsprozess bei der Beseitigung von Störungen und technischen Problemen. Mit POB können Sie Informationen gezielt ermitteln, sich Fachwissen aneignen und weitergeben. Das Tool bietet die Möglichkeit, nach Problemlösungen zu recherchieren und die eigene Kenntnis und Erfahrung dem gesamten Unternehmen zugänglich zu machen. Dabei verfügt POB nicht nur über alle notwendigen technischen Voraussetzungen, um Sie bei der Lösung und Überwachung von neuen und immer wieder auftretenden Fehlern zu unterstützen. Es hält die Knowledge Base darüber hinaus auch automatisch immer auf dem neuesten Stand.

Invoice Management

POB gibt Ihnen die Möglichkeit, Zeit, Material und Kosten in Rechnung zu stellen, die im Problemlösungsprozess entstehen. Damit können Sie sicher davon ausgehen, dass alle entstehenden Unkosten berechnet und entweder über die Service Level Agreements oder über eine separate Rechnung gedeckt werden.

Monitoring

Mit dem POB Monitoring Tool POB Explorer werden u.a. kritische Prozesse, Aufgaben, Leistungen und Service Levels überwacht. Die POB-Monitoring-Applikation trägt wesentlich zum Problemlösungsprozess bei und kann völlig unabhängig vom System betrieben werden.

Task Management

Das Task Management bindet Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Problemlösungsprozess mit ein. Alle Tasks werden dabei stets mit MS Outlook synchronisiert.

Reporting

Damit Sie ihre Geschäftsziele auch sicher erreichen POB über seine Reporting-Features zuverlässige Reportings zu allen Key Performance Indikatoren. Alle Statistiken und Reportings werden online verfügbar gemacht, so dass Sie im Hinblick auf Kundenzufriedenheit, Service Qualität, Rentabilität und wirtschaftliche Trends stets im Bild sind.